بکارگیری مدل qfd در افزایش کیفیت خدمات نوین بانکی بانک صادرات ایران در سرپرستی غرب تهران

امروزه سازمانهایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از رقبای خود بربایند . به تعبیر دیگر فلسفه جدید مدیریت کیفیت یعنی کیفیت از دیدگاه مشتری ، مرکز توجه به مشتریان بوده و از دید مشتریان به مسائل نگاه میشوند . به همین دلیل هر روز تکنیک های مدیریتی جدیدی در راستای ارتقا و بهبود کیفیت خدمات با دیدگاه مشتری محوری به روی کار می آیند . بانک ها به عنوان یکی از ارکان مهم اقتصادی در جوامع امروز نقش مهمی در ارائه خدمات مطلوب و متناسب با نیاز مشتریان دارند در این میان یکی از مهمترین تکنیک های مدیریت کیفیت که امکان تعامل بین بخشهای مختلف را فراهم می آورد (qfd) می باشد . لذا در این میان روش (qfd) یک روش بسیار موثر و کارا برای تحقیق " مشتری گرایی " در بانک ها می باشد . هدف از این پژوهش بکارگیری روش گسترش عملکرد کیفیت (qfd) در بانک صادرات ایران به منظور شناسایی نیازهای مشتریان در زمینه خدمات نوین بانکی و همچنین شناسایی الزامات فنی و اولویت بندی آنها در جهت بهبود ارائه خدمات بانکی می باشد . برای اجرای این پژوهش به سراغ مشتریانی که از خدمات نوین بانکی استفاده می نمایند رفتیم و برای شناسایی الزامات فنی از نظرات گروه خبرگان بانک استفاده گردید . در انتها به منظور ارزیابی عملکرد بانک ، نحوه ارائه خدمات نوین بانکی با یکی از بانک های خصوصی مورد مقایسه قرار گرفته شد . نتایج حاصله نشان می داد که در زمینه خدمات نوین بانکی حضور کارکنان متخصص و استفاده از سیستم های امنیتی و مطمئن برای خدمات غیر حضوری از اهمیت بیشتری برخوردار است و همینطور عدم قطع سیستم های اینترنتی و الکترونیکی بانک نقش بسزایی در رضایت مشتریان دارا میباشد . در مقایسه با یکی از بانک های خصوصی سطح کیفیت خدمات نوین بانکی بانک صادرات نسبتا پایین می باشد . لذا به منظور بهبود کیفیت خدمات نوین بانکی پیشنهاد محقق این بود که نیازهای فعلی و آتی مشتریان دقیق تر و جزئی تر مورد بررسی قرار گیرد و همینطور زیر ساخت های مورد نیاز از جمله بکارگیری سیستم های پیشرفته و مطمئن الکترونیکی جهت پاسخگویی به نیازهای مشتریان فراهم گردد.